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久保清隆のブログ

ライフハック、健康、旅行、ビジネス、広告など、役に立つような情報を書きます。

人を感動させるサービスを生み出す方法 〜リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間

仕事術 マインド 書評

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間を読んだ。

■目次
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第4章 サービスは科学だ
第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

リッツカールトンはホテル業界世界トップの会社。
この本によると、リッツカールトンはホテル産業ではなく、ホスピタリティ産業である。
ホスピタリティには、思いやりや親切心、心からのおもてなしという意味がある。
リッツカールトンは心そのもの、様々な感動を生み出すサービスを提供している。


では、そのようなサービスはどうやったら生まれるのか?

この本を読んで、その答の本質は、ゴールドスタンダードにあると感じた。

以下、リッツカールトン会社概要よりゴールドスタンダードを抜粋。

ゴールド スタンダード
ゴールド スタンダードはザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー L.L.C. の根幹を成しています。当ホテルの価値観と理念が結集されたゴールド スタンダードには次の種類があります。

クレド モットー サービスの 3 ステップ サービス・バリューズ 従業員への約束
クレド リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。 私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。 モットー ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー L.L.C. では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。 サービスの 3 ステップ 1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。 2. 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。 3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。 サービス・バリューズ:私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。 1. 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。 2. 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。 3. 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。 4. 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。 5. 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション(革新)をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。 6. 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。 7. 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。 8. 私には、絶えず学び、成長する機会があります。 9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。 10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。 11. 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。 12. 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。 第六のダイヤモンド ミスティーク エモーショナルエンゲージメント 機能的 従業員への約束 リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

これを常に意識することが、人を感動させるサービスを生み出すことにつながっているのだと思う。
しかし、なかなか実際の行動に移すのは難しいと思う。というのも、これを心から納得して、しっかりと理解するのは難しく、しっかり理解していないと日常の行動に自然と出てくることは少ないからだ。

本書には、その納得と理解を助けるたくさんの具体的なエピソードや、リッツカールトン日本支社長である著者による解説が書かれている。
サービスに関わる仕事をしている人のみならず、普段から身近な人を感動させ、幸せにしたいと思っている心優しい人にも一読の価値がある素晴らしい本だと思う。


僕が勤めているライブレボリューションでも、毎年一度この本の読み合わせを行っている。
読んでいるだけで本当に感動して、よりよいサービスをしたいと思わせ、アイデアを湧きださせてくれる一冊。



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